Klachtenprocedure

Een klacht betekent dat u ontevreden bent over de dienstverlening die u van de huurdersbond kreeg. De huurdersbond wil dit ernstig nemen. Deze klachtenprocedure kadert binnen de wettelijke procedure van het klachten- en ombudsdecreet.

Wie kan een klacht neerleggen?

U kunt een klacht indienen over de dienstverlening van de huurdersbond als huurder, kandidaat-huurder en/of lid van de huurdersbond.

Hoe kan u klacht neerleggen?

Dit kan zowel ter plaatse, mondeling op de adviesconsultatie van de huurdersbond, of bij email of brief. De contactgegevens van de huurdersbonden kunt u hier terugvinden.
Hiervoor hebben we wel uw identiteit (naam en voornaam) en adres nodig en een korte omschrijving van uw klacht. Bent u reeds lid van de huurdersbond, dan is het nuttig om het lidnummer op te geven. Gelieve ook uw emailadres of telefoonnummer na te laten, zodat we u makkelijk kunnen contacteren.

U heeft een klacht neergelegd: wat mag u verwachten?

Na het neerleggen van uw klacht, heeft de huurdersbond 10 dagen tijd om te melden dat ze uw klacht heeft ontvangen. U zal dan een uitnodiging krijgen om ter plaatse uw klacht uiteen te zetten en toe te lichten indien u dit wenst. U kan hierbij een vertrouwenspersoon naar keuze meebrengen.

U zal ontvangen worden door de klachtenbehandelaar van de huurdersbond die hiervoor is aangeduid. Deze klachtenbehandelaar is gebonden door het beroepsgeheim en moet zich strikt neutraal opstellen. Gesteld dat uw klacht toevallig (ook) zou slaan op de dienstverlening die deze persoon u reeds geboden heeft en waartegen u een klacht wil neerleggen, dan duidt de huurdersbond iemand anders aan die uw klacht zal behandelen.

Aanvaarding van de klacht

Vooreerst zal de klachtenbehandelaar onderzoeken of uw klacht in aanmerking komt voor behandeling. Sommige klachten komen hiervoor niet in aanmerking, zoals louter anonieme klachten of klachten die niet op de werking van de huurdersbond slaan.

De huurdersbond zal ook geen klachten behandelen als

  • daarover reeds een klacht is ingediend die reeds werd behandeld door de huurdersbond of de Vlaamse ombudsdienst volgens de klachtenregeling;
  • de klacht betrekking heeft op aangelegenheden die al langer dan een jaar voor de indiening van uw klacht hebben plaats gevonden;
  • hierover een jurisdictioneel beroep (een beroep op de rechtbank) is ingediend of een administratief beroep (momenteel niet van toepassing) open staat.

Is een van bovenstaande zaken het geval, dan zal de huurdersbond uw klacht niet ten gronde behandelen en er dus geen onderzoek aan wijden. De klacht wordt dan zonder verder gevolg ‘geklasseerd’ maar u krijgt wel een antwoord dat uw klacht niet voor behandeling vatbaar is met de reden waarom.

Onderzoek en behandeling van de klacht

Is uw klacht wel ontvankelijk, dan heeft de huurdersbond 45 dagen de tijd (te rekenen vanaf het indienen van uw klacht) om deze klacht af te handelen. Dat houdt in dat de klachtenbehandelaar uw klacht ten gronde zal onderzoeken en u schriftelijk in kennis zal stellen van de bevindingen van zijn onderzoek.

Het kan dus zijn dat de huurdersbond dan uw klacht als gegrond verklaart en dan aangeeft hoe ze dit wil herstellen. Of de huurdersbond kan van oordeel zijn dat de klacht ongegrond is. Telkens zal de huurdersbond dit motiveren. Het kan ook dat de huurdersbond uw klacht deels gegrond en deels ongegrond verklaart, telkens met de bijhorende motivering.

De klacht is door de huurdersbond afgehandeld

Eenmaal de klachtenbehandelaar de klacht heeft afgehandeld is het aan u om te oordelen of u tevreden of akkoord bent met de conclusie en wijze van klachtafhandeling.

Indien u hiermee niet akkoord bent of indien u van oordeel bent dat de huurdersbond ten onrechte uw klacht niet voor behandeling vatbaar heeft beoordeeld, kan u met uw klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

De Vlaamse Ombudsdienst

De beroepsprocedure bij de Vlaamse Ombudsdienst kunt u pas aangaan als u de voorgaande stappen hebt afgewerkt. U kunt bij de Vlaamse Ombudsdienst – gratis – terecht met klachten over de manier waarop u behandeld werd, afspraken die niet werden nagekomen, een reactie die heel erg lang op zich heeft laten wachten, … .

U kan naar de Vlaamse Ombudsdienst mailen: info@vlaamseombudsdienst.be
U kan hen ook bellen via de infolijn 1700 of het gratis nummer van de ombudsdienst: 0800 240 50
U kan uw klacht ook met de post opsturen naar:
Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 – Brussel

Meer info over :

Het klachten- en ombudsdecreet.
De Vlaamse ombudsdienst